编者按企业成功的起点不是商业模式,而是机遇和需求,要满足用户什么样的需求和愿望,才是一家成功企业的商业模式的源头。分享/关苏哲新关点创始人伟事达私董会总裁教练今天跟大家分享我对用户洞察的一些感悟,角度是这些年我看到的关于客户洞察容易陷入的一些误区。彼得·德鲁克曾说,赢得竞争就要着眼于客户,企业的唯一目的就是创造顾客。对企业来说,赚钱其实是一个副产品,是创造出顾客以后自然而然的结果。企业认为自己的产品是什么并不重要,对于企业的前途和成功尤其不那么重要,顾客认为他购买的是什么,他心中的“价值”何在,却具有决定性影响。企业成功的起点不是商业模式,而是机遇和需求,要满足用户什么样的需求和愿望,才是一家成功企业的商业模式的源头。我们要对客户充分观察,发现其模糊和潜在的需求,任何未满足的需求和服务的不足都是新业务起步的基础。这里特别提醒大家,如果你的业务没有建立在服务那些未满足的需求和现有服务的不足,你基本很难在红海竞争中脱颖而出,目前我看到的大部分企业新业务是赶时髦,或者觉得这样可能很赚钱等不客观的动机上。请想想你做现在业务的初心是什么。无数调研发现,以顾客为中心和企业收益增长是强正相关的。收益增长的企业往往有三个特征:第一,它会在任何一个客户接触点,不论是线上还是线下,给用户提供一致的、有意义的体验;第二,它能满足用户不断变化的需求;第三,这个企业的团队永远把洞察用户作为一个企业未来生命线的增长引擎。这三个特征都跟顾客相关。关于客户洞察,有八个常见的误区。误区一仅用年龄、收入进行客户细分说起细分市场,大家常会用年龄、收入等进行描述。真正的细分市场不是按收入、地区、婚否、家庭、年龄等人口统计学特征划分的,它指的是有着相似需求和利益的一群人。还有人按照产品进行细分,说我是个精品商店或普通商店,这也不是细分市场的正确划分方法。总之,不考虑用户需求是最大的错误。细分市场由特征顾客组成,而非产品和服务,只有把需求说清楚了,才有资格继续往下说有相似需求的这群人的年龄段、收入、婚否之类的特点。举例来说,麦肯锡下面的一张图表就能说明,为什么说做“白领最满意”的品牌一定会关门。如果你的定位就是卖给白领,个顾客里67个白领33个非白领,就是卖给白领了吗?最后只有一条不归路,低价,天天搞促销。但是如果你把67个白领划分为5类人,情况就不同了。第一种是高品牌忠诚度,有些白领天生就要买国际大品牌,无论如何国内品牌他是不会买的;第二种对价格很敏感,管你什么品牌,超过块(不一定特指元,而是指消费者的心理承受价格)就不买,无论你的质量、服务有多好;第三种是质量追求者,她可以不
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